Temperament fürs Lifestyle-Hotel

Diana Borchard, Geschäftsführerin Renaissance Hotel Santiago

Diana Borchard ist Geschäftsführerin des Hotels Renaissance in Santiago de Chile.
Diana Borchard ist Geschäftsführerin des Hotels Renaissance in Santiago de Chile.

Es soll Hoteldirektoren geben, die damit angefangen haben Koffer zu tragen. Im Fall von Diana Borchard hat es damit angefangen, dass sie erst einen Obstsalat für 300 Personen schnippeln musste, bevor sie los in die Disco durfte. Die Direktorin des Renaissance Hotels Santiago ist in einem Familienhotel in der nordrhein-westfälischen Kreisstadt Lübbecke aufgewachsen.

 

Von Petra Wilken

Als die US-amerikanische Marriott-Gruppe 2014 das Hotel Renaissance in Vitacura eröffnete, bot sie Diana Borchard den Posten als Geschäftsführerin an – ein neues 5-Sterne-Hotel, 181 Zimmer, Chefin von 200 Mitarbeitern. Die Deutsche nahm die Herausforderung an. Im Gespräch mit dem Cóndor verrät sie ihren Management-Stil, mit dem sie es geschafft hat, unter 200 Hotels in Chile auf Platz 6 zu stehen.

Doch vorher bietet sie einen Gang durchs Hotel an. In ihrer offenen, authentischen Art vermittelt sie die Begeisterung für «ihr» Hotel: die geräumigen Suites mit ovaler Badewanne im Raum (und nicht im Bad!), die Innenausstattung in Erdfarben mit lebendigen Orangetönen dazwischen, überall große Dekorationsobjekte, das Mobiliar aus edlem Holz, große Fensterfronten und viel natürliches Licht. So präsentiert sich das Hotel der gehobenen Klasse in der Kategorie Lifestyle – modern, jung und edel. Im Gegensatz zur klassischen Linie der Marriott-Kette, wo es etwas steifer und traditioneller zugeht.

Gerade gestern war ein Auditor von Marriott durchs Hotel gegangen, um die Einhaltung der Standards zu prüfen. Inspiziert wurden nicht nur die Zimmer, sondern auch die acht Tagungsräume, vier Bars und zwei Restaurants. Der Test wurde problemlos bestanden und eines der Prinzipien von Diana Borchard bestätigt: «Qualität ist ein Muss, Durchschnitt keine Option.» So dürfen die Mitarbeiter heute Morgen bei einem gemeinsamen Frühstück den Erfolg feiern. Die Hoteldirektorin verlangt Perfektion, doch sie weiß auch zu motivieren.

«Empathisch sein, Feedback geben, klare Strukturen und Regeln vorgeben, aber dennoch Platz für Innovationen lassen», erläutert sie ihren Führungsstil, den sie als kooperativ bezeichnet. Die Instrumente, die sie dazu benutzt, begeistern sie selbst und machen ihr Spaß: Jeden Morgen um 9.30 Uhr gibt es ein zehnminütiges «Standup-Meeting», eine Einsatzplanung für den Tag, an der zwölf Mitarbeiter aus allen Abteilungen teilnehmen. Man setzt sich nicht zusammen, sondern steht in einer Runde und geht kurz durch, was an diesem Tag ansteht, wo es Probleme gibt und welche VIPs heute kommen. «Sehr US-amerikanisch, aber äußerst effizient», findet die Direktorin. Sie muss schließlich über alles im Haus Bescheid wissen.   

«Auf dem Weg ins Hotel morgens stelle ich mir die schlimmsten Dinge vor. Es gibt ein Erdbeben oder im ganzen Haus ist die Klimaanlage ausgefallen. Wenn ich dann ankomme und man sagt mir ‚Im 5. Stock funktioniert die Klimaanlage nicht‘, antworte ich ‚Ach, weiter nichts? Dann ist ja alles prima‘.» Sie meint das nicht ironisch. Positiv denken ist für Diana Borchard keine leere Floskel, sondern ist vermutlich das Rezept ihrer beruflichen Karriere als auch für ihr Privatleben.   

Mit dieser Einstellung schafft sie es auch, ganz gelassen damit umzugehen, wenn ein Gast sich beschwert, weil er ein Sandwich mit dem Senf neben dem Brot und Ketschup oben drauf bekommen hat, aber behauptet, er hätte es genau umgekehrt bestellt. Dabei wird auf die persönlichen Vorlieben der Gäste strengstens geachtet. Letztens habe ein Gast die Umstellung der Möbel in seinem Zimmer verlangt. Der Schreibtisch sollte vors Fenster. Der Wunsch wurde erfüllt, und als er danach im Renaissance in Singapur eincheckte, wurde er mit dem Schreibtisch vor dem Fenster überrascht. «Wir haben dafür eine Software», verrät Diana Borchard. «Wir tragen dort die Kundenwünsche ein, und überraschen sie damit immer wieder auf angenehme Weise.»

Eine derartige IT-gestützte Kundenpflege gab es in ihrer Familie noch nicht. Die Eltern hatten in der Kleinstadt Lübbecke ein Hotel mit zwar nur 27 Zimmern, dafür aber mit fünf Bowling- und zehn Kegelbahnen, Tagesräumen, Biergarten und Restaurant. «Es war immer etwas los, als Kind und Jugendliche hatte ich eigentlich nie meine Ruhe. Es war normal, dass ich mitgeholfen habe. Meine Mitarbeiter wundern sich heute, wenn ich sage, ich weiß, wie geht, gebt mir mal vier Teller her», erzählt die heute 47-Jährige.

Nach dem Fachabitur in BWL ging sie an eine private Hotelfachschule in Norddeutschland und anschließend in Villingen Schwenningen und absolvierte zusätzlich noch eine duale Ausbildung zur Hotelfachfrau in Heidelberg. Danach sammelte sie Erfahrungen in mehreren Hotels in Deutschland wie dem Intercontinental, Crowne Plaza und Holiday Inn. 1993 beschloss sie Spanisch als vierte Sprache zu lernen und ging für sechs Monate nach Quito, Ecuador, wo sie einen Chilenen kennenlernte, was ihren Weg hierher führte.

1998 ließ sie sich in Chile nieder und nahm zunächst eine Stelle bei der deutschen Firma Wella an. Ihre beiden Töchter Anne-sophie (heute 15) und Anna-lena (heute 11) wurden geboren, und sie ging aufgrund der Arbeitszeiten zunächst nicht ins Hotelfach zurück. «Das sind 24/7-Jobs, deshalb gibt es auch so wenig Frauen, die Hoteldirektorinnen sind. Das Hotelfach ist nicht sehr familienfreundlich», sagt sie.

Als ihre Töchter größer waren, zog es sie dennoch zurück. Erst arbeitete sie in Apart Hotels, und dann übernahm sie 2009 das Best Western Premier Marina Las Condes in Alonso de Córdova als Geschäftsführerin, das vor der Eröffnung stand. Die Einweihung fand genau am 27. Februar 2010 statt, weshalb das Trauma eines Erdbebens im Hotel nicht von ihr erfunden ist. Von 2012 bis 2014 leitete sie das Hotel Atton Roger de Flor, bevor ihr Headhunter das Renaissance anboten.       

«Ich bin ein bisschen hibbelig», sagt sie entschuldigend, als sie merkt, wie viele Informationen sie in kürzester Zeit vermittelt. «Ich muss immer etwas machen und das Gehirn nähren. Mein Tipp ist: Man muss sich immer weiterbilden». Sie hat in Chile Online-Kurse an der Universidad Cátolica unter anderem in Emotionaler Intelligenz in Führungspositionen, strategischem Marketing und Kreativität im Unternehmen belegt. «Ich sage immer meinen Leuten: Es gibt so viele Angebote. Google bietet sogar kostenlos Online-Kurse an.»

Auch für ihren Mann hatte sie eine Weiterbildung parat. «Das ist eine nette Geschichte», freut sie sich und erzählt: Ihr Mann war bei einer Eliteeinheit der Polizei und arbeitete als Bodyguard von Präsident Eduardo Frei. «Das war ein so anstrengender Job und dabei schlecht bezahlt!» Also vermittelte sie ihm ein mehrmonatiges Praktikum bei ihrem Arbeitgeber Wella. Damit schulte der Polizist um und wurde Friseur. Seit 14 Jahren hat er ein gut laufendes Haarstudio mit dem Namen «Borchard Hair by Freddy Cataldo» in Providencia. Auch dieses Projekt ist ihr gelungen.

Print Friendly, PDF & Email

Leave a Comment

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*